Las e-commerces son un tema muy de actualidad, por lo que, hoy hablaremos de dos elementos clave para el éxito de una e-commerce: la logística y las acciones de Marketing para conseguir ventas.
La importancia de la logística
Para comenzar, debemos tener claro que a diferencia de una compra en una tienda física, en una e-commerce el proceso de compra no termina al realizar la compra, sino que, termina en el momento en el que el/la cliente/a recibe el paquete. Por ello, si queremos darles un buen servicio a nuestros clientes, debemos entender la logística como un elemento tan importante como todos los demás.
El error más común en estos casos es el de centrarse mucho en la parte del marketing y muy poco en la parte logística. Sin embargo, las empresas más exitosas son aquellas que han comprendido que la logística es parte del servicio y de la empresa. Por ello, tanto el marketing como la logística deben estar relacionados y considerarse igual de importantes.
La relación entre el marketing online y la logística
Si queremos optimizar los resultados de nuestra e-commerce, es fundamental que las áreas de marketing y logística estén relacionadas. Además, no solo tienen que tener una buena comunicación entre ellas, sino que, deben trabajar juntas y ir en una misma dirección. De este modo, todas las acciones de marketing online deberán tener su respaldo logístico. De lo contrario, no servirá de nada lograr muchas ventas gracias a los esfuerzos de Marketing, si la parte logística no es capaz de gestionar ese volumen de pedidos o entregarlos a tiempo.
¿Podemos diferenciarnos de las grandes empresas?
Ha día de hoy existen muchas e-commerces líderes en el sector, como bien pueden ser Amazon o Zalando. Estas son empresas muy grandes, con muchos recursos y una gran experiencia. Por ello, no debemos tratar de competir con ellos, pero sí podemos diferenciarnos.
Para ello, Carlos Zubialde, uno de los mayores expertos a nivel nacional en el ámbito logístico, nos explicaba alguna serie de consejos para lograrlo.
Consejos para diferenciarnos a nivel de logística:
1. Analiza cuál es tu tipo de mercado y qué quieren tus clientes: cada grupo tiene unos intereses y debemos dejar de tratar de hacer lo mismo que hace la competencia. Céntrate en ofrecer lo que quieren tus clientes.
2. No le des demasiada importancia a la entrega en 24 horas: para los/as clientes/as no es tan importante recibir el pedido en menos de 24 horas. Lo que es verdaderamente importante para ellos/as, es saber cuándo lo van a recibir. Por ello, aprovecha esta oportunidad para diferenciarte. Por ejemplo, aparte de indicar claramente la fecha de entrega del pedido, es recomendable ofrecer distintos modelos de envío, con diferentes empresas de envío y diferentes fechas de entrega. También es muy interesante ofrecer la posibilidad de recoger el pedido en diferentes lugares, como pueden ser las taquillas o los puntos de entrega. Finalmente, tener un nivel exhaustivo de hora de entrega optimizará tu servicio.
3. Cuidado con el embalaje: el embalaje es un posible elemento de diferenciación, pero debemos tener cuidado con él, ya que el/la consumidor/a actual es muy sensible a los temas de sostenibilidad. Por eso, es fundamental no poner embalajes excesivos y tratar de utilizar embalajes sostenibles.
Consejos para diferenciarnos a nivel de marketing online:
1. Atrae a tu público: para que tu público llegue a tu web es importante llamar su atención. Para ello, hay una serie de recursos a nuestro alcance. Por ejemplo, podemos utilizar el blog para mejorar tanto nuestro mensaje hacia el cliente, como el posicionamiento de nuestro sitio web. Además, es una gran oportunidad para ofrecer contenido de valor a nuestro público y hacernos conocer.
También, es muy eficaz realizar un estudio de qué frases y palabras claves deberíamos usar en nuestra temática, para así, a partir de ahí redactar contenidos que nos permitan optimizar el SEO.
2. Las redes sociales: son un elemento clave para generar presencia de marca y reconocimiento. Por lo que, hoy en día es fundamental estar en ellas.
3. Llena tu newsletter de novedades: generar nuevos contenidos es importante para ser de valor para nuestros/as clientes/as. Por ello, podemos aprovechar la newsletter generando cupones descuento exclusivos que impulsarán las ventas de nuestra e-commerce.
4. Automatiza las comunicaciones: la automatización del marketing es una excelente herramienta para optimizar nuestros esfuerzos. Por ejemplo, un chatbot o chat online es muy útil para asegurarnos de que los/as clientes/as reciben la respuesta que buscan al instante, ahorrándonos tiempo y facilitándoles el proceso de compra.
La logística inversa: cuidado con las devoluciones
En el ámbito de las devoluciones es recomendable apostar por la inteligencia artificial. A nivel logístico es muy importante tener muy bien controlados una serie de KPIs, entre otras, el nivel de devoluciones que tenemos, que tipo de productos se devuelven, qué cantidad, cuántas de estas devoluciones somo capaces de reintegrar al stock, cuál es el coste que tenemos de reembalaje, cuánto tiempo tardamos en volver a vender ese stock reintegrado o cuánta de esa mercancía va a desechos y no podemos recuperarla.
Una vez teniendo toda esta información, gracias a la inteligencia artificial podemos crear algoritmos que nos permitan identificar de una manera automatizada cuando no es rentable devolver un paquete, evitando perder dinero con la logística inversa.
6 consejos para quienes empiezan con una eCommerce
Antes de terminar, hemos recopilado algunos de los mejores consejos para quienes empiezan con una nueva e-commerce.
- No compitas con Amazon, no conseguirás ni su operativa logística ni sus precios.
- Pregunta y vuelve a preguntar. Investiga todo lo que esté a tu alcance, descubre dónde te vas a meter y pregunta tanto a tus clientes como a tus competidores.
- Recuerda que la logística es una parte obligatoria, no es accesoria.
- Date a conocer. Utiliza las redes sociales, el blog y los contenidos para generar elementos de valor y darte a conocer.
- Define muy bien tu oferta de valor. Es muy importante entender cuál será nuestra oferta de valor, en que nos diferenciamos, en que nos parecemos, en que ganamos y en qué perdemos, frente a la competencia.
- Sé creativo. Identifica qué nichos de mercado son los menos saturados, y a partir de ahí, trata de crear una comunidad haciendo uso de la creatividad. Aprovecha los envíos de productos para sorprender a tu clientela y mantén ese contacto enviándoles vales o cupones descuento exclusivos que impulsarán las ventas de tu tienda online.
6 consejos para una eCommerce con experiencia
Finalmente, estos son una serie de consejos que harán crecer el negocio de aquellas e-commerce con experiencia:
- Pregunta, pregunta y pregunta. Pregunta a tus clientes si tu servicio logístico de entrega es el adecuado. No hagas lo que hacen tus competidores, haz lo que quieren tus clientes.
- Controla la información. Utiliza el track and trace para rastrear dónde se encuentran los paquetes, controla el contacto con el/la cliente/a y comunica los envíos.
- Cuidado con el número de devoluciones. Si tienes un gran número de devoluciones es muy probable que estés perdiendo dinero con la logística inversa.
- Usabilidad, nutrición y conversión. Trabaja elementos más técnicos como la usabilidad, el esfuerzo en la conversión de visitantes y la nutrición para convertirlos en clientes. Haz que tu e-commerce sea entendible y accesible. De este modo, el/la cliente/a lo tendrá fácil y logrará encontrar lo que busca rápidamente.
- Consigue información de los/las visitantes. Aunque el/la visitante de nuestra web no esté aún preparado para la venta, intenta conseguir sus datos de contacto. De este modo, podremos ir conociéndolo y nutriéndolo con contenidos de valor y logrando avanzar en el proceso de compra.
- Utiliza YouTube. YouTube es uno de los elementos más reconocidos, siendo el segundo sitio más visitado después de Google. Sin embargo, no es muy usado por las e-commerces. Aprovecha este canal, ya que es una vía excelente que puede generar mucho tráfico y reconocimiento a nuestra web.
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