Ventas b2b: Cómo digitalizar tu proceso de ventas con Inbound Sales

Y ¿por qué debemos digitalizar nuestro proceso de ventas?

Para entender por qué es un proceso imparable, debemos conocer la evolución que ha supuesto Internet para las compras y que hace que la figura del vendedor se vea muy influida.

Pero como frase de inicio, podemos tomar una que es demoledora para la figura comercial y la estrategia en ventas b2b:

“El 70% de los/las compradores/as tomará la decisión de compra sin consultar a ningún comercial”.

De la visita comercial al mundo digital

En el pasado, la fuerza de ventas b2b y la actividad comercial estaban basadas en gran medida en la relación personal, en la confianza que infundía el vendedor al comprador y en las visitas comerciales presenciales. Los materiales de marketing y las herramientas comerciales utilizadas eran todas “físicas” y tangibles. Los impactos de marketing directo, ferias y llamadas eran las opciones más potentes que teníamos para contactar con el/la cliente/a y se aceptaba por parte del comprador, ya que los comerciales de ventas b2b eran las personas con mayor conocimiento y actuaban de referencia ante el/la cliente/a.

Pero el mundo de Internet lo ha trastocado todo. El comprador ha cogido mucho más peso al verse empoderado. El acceso a la información inmediata, el conocimiento del nuevo medio y la formación accesible han hecho que la labor comercial se vea desplazada y que sea necesario adaptarse cuanto antes, entendiendo el nuevo marco de juego donde nos movemos. Adaptar nuestro proceso de ventas a la realidad de Internet es una necesidad de los nuevos tiempos.

¿La labor comercial de ventas b2b va a desaparecer?

Un rotundo NO.

Pero con la transmisión del poder en la compra del vendedor (que antes de Internet disponía de toda la información) al comprador (que en un clic puede disponer de toda la información), se hace necesaria una adaptación rápida por parte de las empresas.

Además, casi un 75% de los/las compradores/as no están interesados/as ni siquiera en hablar con un/a comercial para saber más del producto.

A través de Internet, el/la cliente/a dispone de acceso a la oferta existente, a la competencia, a los precios e incluso a otras formas distintas y diferentes de solucionar sus problemas. Debemos impactarle de otra manera.

Por ello, el rol del comercial actual debe cambiar de prescriptor a asesor de confianza. Es cuando se comienza un proceso de Inbound Sales. El comercial no debe centrarse ya en su mensaje, sino en la información recibida por el comprador para poder ayudarle.

NUESTRO/A CLIENTE/A BUSCA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE SU EMPRESA, NO BUSCA PROVEEDORES.

Ese rol deberá comprender varias etapas principales:

1. Escucha activa del mercado: Conocer qué problemas existen y en cuáles podemos ser una potencial solución.
2. Analizar y entender las necesidades del/la cliente/a.
3. Definición de cliente ideal y su problemática: Debemos entender dónde impactamos realmente en el mercado y dónde somos de más ayuda para el comprador. Entender los problemas del comprador, su comportamiento en Internet, retos, etc., nos permitirá la definición de nuestros Buyer Persona y el Perfil de Cliente Ideal.
4. Identificar aquellas empresas que tienen los problemas que somos capaces de solucionar.
5. Con esta identificación, podremos averiguar la información sobre qué canales de comunicación utilizaremos, qué tipo de productos o servicios son interesantes y qué preocupa realmente a nuestro/a cliente/a.
6. Cuáles son los procesos que se siguen hasta realizar la compra: la definición del Customer Journey y sus fases.
7. Cuáles son los criterios de decisión en la compra: quiénes participan, quiénes toman la decisión, qué tiempos manejan hasta decidir, el presupuesto disponible, etc.
8. A partir de estas informaciones, deberemos convertirnos en el asesor de confianza, en el solucionador de problemas de nuestro/a cliente/a, para poder participar e influir en ese proceso de decisión de compra.
9. Debemos estar lo suficientemente formados en nuestro producto y en herramientas digitales para poder ser un auténtico solucionador de problemas. 

GENERAR CONFIANZA EN EL/LA CLIENTE/A EN INTERNET ES UNA TAREA FUNDAMENTAL.

DEBEMOS CONVERTIRNOS EN ASESORES DE CONFIANZA DE NUESTRA CLIENTELA ACTUAL.

ES UNA LABOR QUE PROFESIONALIZA NUESTRO PROCESO DE VENTAS Y CONVIERTE A NUESTRO EQUIPO DE VENTAS B2B EN LÍDERES EN SU SEGMENTO.

Pasos para digitalizar nuestro proceso de ventas

• Auditoría interna

Como siempre que iniciamos un proceso de estas características, es fundamental obtener la foto desde donde partimos.

Puntos a valorar y analizar:

1. Cómo nos va a afectar el cambio y las implicaciones del proceso
2. Situación actual de nuestros departamentos de Marketing y Ventas b2b
3. Modelo de negocio actual y futuro
4. Recursos humanos y herramientas tecnológicas con las que contamos para mejorar el proceso de ventas
5. Situación actual de las actividades de marketing
6. Objetivos de corto, medio y largo plazo que nos planteamos como organización
7. Nuestros KPIs actuales y los que deberemos tener en el medio plazo
8. Conocimiento del mercado y clientes objetivo
9. Definición de cada etapa del proceso de ventas b2b: Prospección-Captación, Contacto, Interacción, Exploración, Oportunidad, Cierre/conversión y Fidelización

COMO EN CADA PROCESO DE CAMBIO, EL MAYOR PORCENTAJE DE NUESTRO TRABAJO DEBE FOCALIZARSE EN DEFINIR UNA ESTRATEGIA, UN PLAN DE ACCIÓN Y UNOS OBJETIVOS. EL RESTO SERÁ EJECUCIÓN, EVALUACIÓN,  ACCIONES CORRECTORAS Y MEJORA CONTINUA.

•  Actualizar CRM y BBDD

Nuestra Base de Datos de clientes actuales, tanto activos como no activos, debe ser el pilar fundamental sobre el que apoyar nuestra estrategia de digitalización. Nuestro objetivo más codiciado es la fidelización de clientes, dentro del círculo virtuoso de ATRAER, INTERACTUAR y DELEITAR.

Existen Herramientas CRM muy potentes de manera gratuita como Hubspot, Salesforce, Dynamics 365, etc., que, según las necesidades que tengamos, podemos utilizar a nuestro favor.

Acciones de actuación con resultados positivos en este camino serían:

1. Automatizar el contacto con los/las clientes/as.
2. Generar una lista automática de contactos.
3. Ir clasificando los/las clientes/as por tipología, basándonos en nuestro Buyer Persona.
4. Monitorear la actividad de cada cliente.
5. Ir definiendo las actividades que debe realizar un potencial cliente para poder clasificarlo como oportunidad comercial.
6. Marcar objetivos a corto, medio y largo plazo en ventas b2b.
7. Marcar objetivos a corto, medio y largo plazo en captación de clientes.
8. Activar los/las clientes/as inactivos/as.
9. Crear listas de potenciales clientes con base en tu experiencia actual con clientes/as activos/as.
10. Marcar objetivos de número de propuestas comerciales que debemos hacer semanal, mensual o trimestralmente.

• Acciones para todas las fases del proceso de ventas

  A) EN PROSPECCIÓN Y CAPTACIÓN

Tras los pasos dados anteriormente, somos plenamente conscientes de las posibles necesidades de los/las clientes/as y los problemas que realmente resolvemos.

Con esta información y nuestros Buyer Persona, podremos actualizar nuestro proceso de captación de potenciales clientes.

Deberemos tener clara qué tipología de clientes es ideal para nuestra solución y crear una lista de los/las potenciales compradores/as con los que interesa trabajar.

Si ya disponemos de esta información en nuestra base de datos, podemos empezar a actuar con ella, conectando con los/las potenciales compradores/as de manera estructurada y profesional.

En este proceso de ventas, también debemos apoyarnos y colaborar con el Departamento de Marketing para trabajar de manera conjunta (lo que conocemos como Smarketing) uniendo ambas estructuras para la consecución de los objetivos comunes, en este caso de captación.

Aquí debemos trabajar en qué elementos estamos entregando al prospecto, qué información recibe nuestro potencial cliente, etc. Quizás haya que crear material de ventas b2b e información para resolver dudas, añadir elementos adicionales y/o reelaborar material existente para impactar de la mejor manera posible.

También, y no menos importante, podremos utilizar las herramientas tecnológicas disponibles a tu alcance. Si tenemos un perfil de LinkedIn, podremos empezar por enviar invitaciones a los potenciales clientes para analizar en detalle su comportamiento. Si disponemos de CRM o de Herramientas de Automatización del Marketing, podremos ponerlas al servicio de la captación. Evaluaremos la descarga de contenidos de estas personas, su interacción con nosotros, los problemas a los que se enfrentan, etc.

Si los problemas son recurrentes, ofreceremos la posibilidad de una consultoría gratuita o directa para clientes/as interesados/as (sea telefónica o presencial) o trataremos de posicionar nuestra empresa en esa propuesta de valor, utilizando todos los elementos de escucha activa para entender en qué punto se encuentra cada cliente y abrir la relación comercial.

En caso de poder recurrir a Herramientas de Automatización del Marketing, aprovecharemos para crear:

1. Secuencias comerciales personalizadas con recordatorios y generación de tareas de seguimiento.
2. Envío automático de correos electrónicos en el momento clave para generar mayor impacto.
3. Plantillas profesionales creadas por el departamento comercial, compartidas entre todas las personas para unificar y automatizar las tareas.
4. Seguimiento personalizado de cada interacción.
5. Chatbots que cualifican a los/las clientes/as en la página web para contacto directo con potenciales clientes que más nos interesan.

• B) CONECTAR CON TUS CLIENTES POTENCIALES

Es la etapa más complicada de la acción comercial y donde más herramientas tecnológicas podemos utilizar. Nuestro objetivo aquí es abrir una vía de contacto con nuestro potencial cliente, cualificarlo y saber hasta qué punto puede interesarle nuestra solución.

En este punto debemos focalizarnos en 4 acciones comerciales principales: 

1. Automatización del marketing: tal y como hemos visto, y de manera escalonada, atraeremos a nuestro potencial cliente a que avance en el proceso de compra. Aquí contamos con herramientas como Hubspot, Pardot, Mautic, ClickDimensions, etc., según las necesidades y la estrategia que tengamos.

2. Herramientas de Social Selling como LinkedIn Sales Navigator: es la herramienta de prospección y conexión profesional por excelencia, con más de 700 millones de profesionales en la red. Nos permite realizar una prospección muy exhaustiva, con filtros avanzados, identificación de perfiles concretos, perfiles similares, trigger events (como cambios de trabajo, contrataciones, eventos, etc.) y también nos sirve para conocer la escala de cada personas en la toma de decisión de compra.
   
3. Estrategias y Herramientas de ABM – Account Based Marketing: desarrollar acciones muy concretas para captación y contacto con actividades de micro-marketing dirigidas a cuentas muy concretas a las que queremos impactar y conseguir como clientes. Podremos crear anuncios personalizados, descargables ad-hoc, etc. Incluye acciones de marketing offline, ya que el objetivo es atraer a unos/as clientes/as muy concretos/as y que sabemos de antemano que necesitan nuestro producto o servicio.
   
4. Automatización del propio contacto: herramientas que nos permiten automatizar la actividad en el mismo LinkedIn, con automatización de búsquedas, e-mails de contacto, etc. Herramientas como Prospectin  o Dux-Soup llevarán a maximizar nuestro tiempo de prospección y contacto con nuestros potenciales clientes, obteniendo los mejores resultados posibles.
   

• C) FASE DE EXPLORACION CON CLIENTES

En la fase de exploración debemos conocer los máximos detalles de la situación del/la cliente/a y si es un/a cliente/a válido/a o no.

Tendremos que conocer los problemas e implicaciones que tiene, qué departamentos están relacionados, el tiempo máximo que se estima para solucionarlo e implementarlo, qué personas participan en el proceso de decisión, el presupuesto que manejan para poder afrontarlo, etc.

Basándonos en ello, sabremos si es una oportunidad real de negocio o si el/la cliente/a potencial todavía no está preparado para pasar a la siguiente fase. También nos servirá para saber el alcance del proyecto y si es realmente un/a cliente/a interesante para nuestra empresa.

En esta fase, actuamos ya como asesores, por lo que deberemos aspirar a convertirnos en sus asesores de confianza.

Para potenciar nuestro resultado en esta fase podremos utilizar herramientas a nuestro alcance, como son:

1.  Automatización del marketing con herramientas de nurturing y scoring. Realizaremos secuencias de e-mails para cualificar a nuestro/a cliente/a, potenciar nuestra relación de confianza con él, conocer su comportamiento, disponer de más información, etc.. De manera automatizada, vamos orientando al cliente. Aquí es cuando entra la red comercial para poder presentar nuestra solución y empezar a hablar de nuestros productos o servicios como opción real para el comprador.
2. Social Selling: a través de LinkedIn, estableceremos relación con nuestros prospectos y construiremos confianza con nuestros/as clientes/as. Este es un segundo nivel en el que además podremos mostrar a nuestros contactos cómo somos capaces de dar solución a problemas y, si surge la opción, hablar de nuestros productos o servicios.

• D) OPORTUNIDAD Y CIERRE/CONVERSIÓN

En esta fase es cuando podemos cuantificar realmente la oportunidad de negocio, si es real o únicamente potencial, y podremos construir una propuesta, donde aconsejaremos cómo resolver su problema de la mejor manera posible con algunos de nuestros servicios o productos.

Con nuestro CRM, monitorizaremos todas las opciones de venta que tenemos (pipeline de ventas), de tal manera que haremos un seguimiento constante de los negocios ganados, perdidos y en progreso para determinar qué representantes de ventas b2b obtienen un mejor rendimiento y por qué, qué propuestas son las que más ventas nos aportan, qué productos son los más demandados, etc.

Al enriquecer nuestro CRM durante todo el proceso, podremos tener un histórico de actuaciones de todo el equipo con el prospecto, además de las dudas o preguntas durante el proceso, y hacer una oferta muy personalizada y específica, sin caer en la generalización de las ofertas.

Cada una de estas fases, mediante el CRM y las herramientas de automatización, puede ser medida, analizada, evaluada y, si fuera necesario, corregida y mejorada, para obtener una mayor eficacia en nuestro proceso de ventas.

¿Qué obtenemos al digitalizar nuestro proceso de ventas? 15 puntos principales 

Son muchos los resultados que obtenemos en este proceso de cambio. Serían los siguientes:

1. Profesionalización de nuestro equipo de ventas b2b: estructurar un proceso comercial de esta manera nos va a permitir ser mucho más efectivos para la consecución de ventas b2b.
   
2. Medida real de cómo vamos enfocados y dirigidos hacia la consecución de ventas b2b y una herramienta de medida constante de resultados.
   
3. Base de Datos unificada que permite un mejor seguimiento de las oportunidades de negocio.
   
4. Puntos de mejora en el proceso de ventas: estos resultados son los que debemos valorar si son los esperados o debemos mejorar alguna de las fases del proceso.
   
5. Definición de clientes ideales y su verdadero potencial, con base en su presupuesto, tipología del problema a resolver, tiempo de ejecución y personas involucradas en la decisión, de tal manera que podamos identificarlos más eficientemente en nuestro proceso de maduración.
   
6. Ofertas más personalizadas y eficaces para mejorar el cierre de nuestro proceso de ventas.
   
7. Poder marcarnos objetivos en todas las fases del pipeline de ventas b2b.
   
8. Definición y seguimiento de ratios definidos en la estrategia comercial, tales como: ratio de cierre de ventas b2b, ratio de cualificación de los contactos que estamos captando, cantidad de contactos que podemos trabajar a la semana (llamar, reunir, ofertar, etc.).
   
9. Medir la cantidad de prospectos (y también su calidad) que debemos tener al inicio del proceso de ventas para poder cumplir con nuestros objetivos comerciales. Esto lo acordaremos junto con el Departamento de Marketing.
   
10. Conocimiento de las necesidades reales de formación del equipo, mejora del desempeño y de propuesta de valor de la compañía, para obtener los objetivos marcados en ventas b2b.
    
11. Unificación de objetivos de los equipos de Marketing y Ventas.
    
12. Estrategia de Marketing también dirigida a la conversión desde el principio: midiendo los Ratios de Visibilidad, como visitas a la web, interacciones, etc., pero relacionando esa captación de clientes con las oportunidades reales de negocio, consiguiendo clientes que coincidan con nuestro/a cliente/a Ideal o Buyer Persona.
    
13. Ahorro de tiempos y mejora de la eficacia comercial: ahorramos mucho trabajo al equipo comercial si las empresas vienen ya maduradas, convirtiendo el trabajo comercial en mucho más rápido y efectivo.
    
14. Respuesta más ágil ante cambios en la tecnología, cambios en los hábitos que afectan a nuestro proceso de ventas, crecimiento de la demanda de clientes y aumento de canales de interacción con los mismos.
    Herramientas como el chatbot o similares pueden ayudar a canalizar estos contactos y dar una respuesta mucho más ágil al cliente, además de cualificarlos.
    
15. Personalización de la comunicación y micro-marketing: nos permitirá conectar con el/la cliente/a de manera más eficiente y con mayor impacto, en cada interacción del proceso de ventas.
    

Corolario y Conclusiones

Ya hemos visto las ventajas que tiene la digitalización de nuestro equipo de ventas b2b. Pero no es un fin en sí mismo sino un medio.

Lanzar este proceso debe permitirnos entender mejor a nuestra clientela, haciendo nuestras operaciones mucho más eficientes. Todos los elementos de la cadena se ven mejorados: la profesionalización de nuestros/as empleados/as, la confianza de los/las clientes/as y la experiencia de compra.

La digitalización es un proceso inevitable, ya que los hábitos de compra han sido alterados, y nuestros/as clientes/as esperan de nuestro equipo nuevas formas de relacionarnos con ellos/as. Debemos tenerlo en consideración para poder estar a la altura frente a nuestros competidores y para convertirnos en asesores de confianza de nuestros/as clientes/as. Todo ello nos ayudará en el proceso de fidelización y en los resultados económicos de nuestra empresa.

Con el uso de las herramientas que nos brindan estos tiempos, disponemos de la posibilidad de atraer a clientela mejor cualificada, por lo que la probabilidad de concretar las ventas será mucho mayor.