Pero ¿de qué hablamos cuando decimos mejorar el proceso de ventas?
Podemos referirnos a cosas como las ventajas de digitalizar tu proceso de ventas o como mejorar la estructura comercial con más recursos, pero en este post vamos a centrarnos especialmente en cómo maximizar el equipo que tenemos y los recursos existentes, mostrando qué elementos son los frenos principales que impiden el desarrollo completo de nuestro proceso de ventas.
El consumidor o consumidora ha cambiado mucho y ya conoce mucho más que en el pasado del producto o solución antes de adquirirlo. No quiere una venta intrusiva sino un asesor de confianza. Si conseguimos serlo, el propio consumidor o consumidora nos recomendará a sus contactos, que podrán convertirse en nuevos/as clientes/as.
¿Qué nos frena en los resultados de ventas B2B?
Debemos entender muy bien el estado actual de nuestro proceso de ventas.
1. En nuestra actividad comercial:
¿Sabías que un equipo comercial sólo pasa un 30-35% de su tiempo en proceso de ventas?
¿Sabías que los equipos de ventas pasan de media un 25% de su tiempo comercial frente al cliente, pero EN MUCHAS EMPRESAS ES EL 9%?
Aquí podéis leer el informe completo de Pablo Foncillas, un experto en este ámbito.
Una gran parte de su tiempo se dedica a tareas administrativas. De hecho, estadísticamente, el 27% de los/las vendedores/as dedican una hora o más a la entrada de datos cada día.
Además de eso, está toda la búsqueda de clientes, las reuniones internas, la redacción y preparación de propuestas y la planificación que tienen que hacer los/las representantes.
En realidad, probablemente no estén tanto tiempo haciendo aquello para lo que se les contrató: VENDER. Si lo analizamos fríamente, será muy difícil que, con estos datos, cualquier comercial resulte realmente rentable.
Esto debe hacer que nos replanteemos el trabajo comercial, pero en ningún caso verlo desde la perspectiva del ahorro de costes. Es una cuestión de estrategia, porque el error suele ser de base en las empresas. Las instrucciones recibidas no aseguran otro resultado.
2. En nuestra orientación del proceso de ventas:
En una estrategia de Inbound Sales, vemos el proceso comercial como una rueda de giro (flywheel), donde el equipo comercial empuja para que la rueda siga girando. 
La motivación del equipo y su acción diaria está dirigida a la consecución de las máximas ventas posibles. El equipo comercial está hecho de otra pasta: en su día a día está acostumbrado a pelear las ventas a tope, conseguir sus objetivos y fidelizar al máximo al cliente.
Pero, generalmente, son una isla dentro de la compañía, un silo cerrado donde la interacción con otros departamentos es residual. Desde luego debemos trabajar los elementos que hacen que esa fuerza comercial sea más sólida.
Para lograrlo, el trabajo conjunto con el Departamento de Marketing es clave. Unir los objetivos de Marketing y de Ventas es prioritario. Para ello, utilizamos el SMARKETING. Alinear dichos departamentos hacia la captación, conexión y cierre con la clientela es fundamental.
Pero ambas áreas también deberían definir un plan para realizar un enfoque de Deleitar, que haga que la relación del consumidor o consumidora con la marca sea excelente e incluso actúe por deseo propio de embajador y prescriptor de la marca.
Ya no sólo tendremos la fuerza aplicada por el equipo comercial, sino que también contaremos con el impulso dado por los/las clientes/as encantados con nuestra marca.
3. Frenos a las ventas concretos:
3.1. VENTAS Y MARKETING NO ALINEADOS
Tal y como hemos visto, el primer freno sería la falta de interacción entre los Departamentos de Marketing y de Ventas.
Si cada departamento se marca sus objetivos sin contar con el otro, se produce una disfunción clara y hace que muchas de las estrategias dirigidas por Marketing no acaben materializándose en ventas.
3.2. FASES INEFICIENTES DEL PROCESO DE VENTAS
Las fases del proceso de ventas son:
a) Identificación de nuestro/a cliente/a ideal
b) Conectar con él/ella
c) Explorar sus necesidades reales
d) Asesoramiento y...
e) ...presentación de soluciones
f) Cierre
Si en cualquiera de estas fases hay ineficiencias, el proceso de ventas se ve frenado. En la fase de identificación, el/la comercial debe disponer de la máxima información posible para la búsqueda de negocio. Si disponemos de dicha información, el/la comercial debe encontrarla con facilidad. Para ello, una herramienta como un CRM es necesaria.
EL 91% DE LAS EMPRESAS NORTEAMERICANAS CON 10 O MÁS EMPLEADOS/AS YA CUENTAN CON SISTEMAS CRM
A partir de aquí, determinar qué tipo de clientes encajan mejor con nuestra solución es prioritario, de tal manera que los esfuerzos comerciales no se dispersen y puedan impactar más fácilmente. Esta información, junto con otras buenas prácticas, debe estar disponible para el/la comercial.
Desde este punto de partida, la conexión del cliente o la clienta debe personalizarse hacia su problemática y en cada interacción se debe hacer un traje a medida.
Todos los pasos del proceso tienen un mismo objetivo final: aumentar la tasa de conversión, por lo que todas las ineficiencias existentes en las interacciones con los/las clientes/as y potenciales clientes/as, tales como la redacción de e-mails, documentos de trabajo, cotizaciones, etc., deberían estar automatizadas en gran parte.
Por supuesto, debemos dejar un espacio para la personalización, pero los demás elementos deben estar a un clic de distancia.
3.3. INTERRUPCIONES EN EL PROCESO DE COMPRA
Este ámbito ha sido tradicionalmente muy trabajado por el mundo B2C, donde cada elemento que complica el proceso es estudiado y analizado pormenorizadamente para que la experiencia de compra sea excelente.
Cuestiones técnicas como el tiempo de carga de una página web, un buscador inefectivo, una interfaz poco visual, la complejidad en el pago u otros elementos hacen que el/la cliente/a compre o desista.
Por ello, el Departamento de Ventas no debe descuidar ninguna fase del proceso de ventas, con el objetivo de facilitar al máximo al cliente la interacción con nuestra empresa. Debemos hacer fácil y muy ágil cada paso.
Aquí, elementos como la velocidad de interacción, la generación de información, la confianza en el producto o servicio y la facilidad de compra serán elementos clave.
Velocidad de interacción
Cualquier potencial cliente/a debe sentir que contactar con nuestra empresa, hablar con nosotros/as y la resolución de sus dudas o problemas es un proceso rápido y sencillo. En todo momento debemos tener abiertos los canales de comunicación para que el/la cliente/a se sienta escuchado y atendido correctamente.
Si lo comparamos con el mundo físico, cuando tardamos mucho en atender en una tienda, mucha clientela sale por la puerta del establecimiento desesperada sin haber realizado ninguna transacción.
Generación de información y accesibilidad
Nuestros equipos de ventas y marketing deben generar toda la información útil para nuestro/a potencial comprador/a (documentos, FAQs, manuales, fichas, etc.) y hacerlos accesibles. De todo ello dependerá que consigamos aumentar la conversión.
La confianza en el producto o servicio
Si el/la cliente/a conoce todos los detalles de nuestra oferta con total transparencia, la confianza en el producto o servicio aumenta. La famosa letra pequeña no existe y el/la comprador/a no tendrá sorpresas desagradables en el proceso.
Además, el conocimiento del producto o servicio que nuestro equipo comercial transmite hacia el exterior es clave. Que nuestro equipo comercial sea reconocido como experto hace que la confianza aumente. El/la cliente/a considera que está en manos de profesionales y que son el mejor asesoramiento posible, lo que le otorgará la tranquilidad de que sus necesidades reales van a ser escuchadas y tenidas en cuenta.
La facilidad de compra y acceso al producto o servicio
Una vez realizados todos los pasos anteriores correctamente, que nuestro/a cliente/a consiga el producto o servicio en plazo, en forma y con una comunicación continuada es fundamental.
Una buena logística adaptada, un sistema de avisos, software de acceso para ver la evolución del proyecto y procedimientos ágiles en el alta de clientes son buenas prácticas que debemos poner en marcha.
3.4. ENFOQUE HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE
Tal y como hemos comentado en el punto anterior de interrupciones del proceso de compra y como consecuencia de éste, nuestra orientación hacia el/la cliente/a debe ser revisada.
El/la cliente/a debe estar en el centro de nuestra actividad como empresa y que todos nuestros procesos de mejora sean orientados en este sentido.
Si la experiencia de compra con nuestra empresa es muy ágil y ligera, el/la cliente/a repetirá, además de compartirlo con su entorno, a través de redes sociales o en un proceso boca a boca. Como ya sabemos, en nuestra estrategia de Deleitar dentro del proceso de Inbound Sales, es clave que nuestra clientela se convierta en prescriptora.
Si conseguimos ser bien valorados en la experiencia de compra de nuestra clientela, seremos capaces de competir al máximo nivel dentro del segmento de mercado elegido.
3.5. LA CONFIANZA DE LA CLIENTELA EN LA MARCA
Está claro que la confianza en el producto o servicio es un elemento fundamental para facilitar nuestro proceso de ventas. Pero aquí lo enfocamos desde un punto de vista más global: la marca y el producto o servicio.
Los casos de éxito que tenemos, las opiniones de otros sobre nuestra actividad, la tipología de problemas que solucionamos y nuestra agilidad en la gestión de incidencias hacen que la confianza en nuestra marca aumente.
También dar a conocer nuestra experiencia técnica, el potencial de nuestro equipo humano, las capacidades reales del producto o servicio y el acceso a toda la información en los procesos de compra son elementos que influyen en el aumento de la confianza.
Para reforzar esta confianza, desde luego la tecnología es un elemento facilitador de máximo impacto.
El uso de las redes sociales, con la gestión de las opiniones, una página web con contenido valioso para nuestro/a potencial cliente/a -donde se accede de manera fácil a la información relevante y a los detalles de compra-, un chatbot para interacción inmediata ante dudas o problemas, un sistema de contacto ágil a nivel comercial o webinars de formación o sobre productos son herramientas que debemos implementar para un correcto funcionamiento y ayuda al incremento en la conversión.
3.6. LA CONFIANZA EN NUESTROS/AS VENDEDORES/AS
A menudo, los equipos comerciales no generan la suficiente confianza hacia el/la cliente/a y el mercado. La figura del comercial está muy mal vista en muchos ámbitos y seguramente nos lo hemos ganado a pulso.
Si quieres ganarte la confianza de la gente, tienes que demostrar que tus objetivos de ventas están alineados con los objetivos del comprador o compradora y que podemos ayudarnos mutuamente a tener éxito. La mayoría de los equipos de ventas no lo hacen.
De eso se trata, hacer coincidir el proceso de ventas con la forma en que la gente compra. Para poder ponerlo en práctica debemos entender el viaje del comprador/a e ir conduciendo en cada fase de manera inteligente y no intrusiva a la potencial clientela hacia la venta.
Muchos/as vendedores/as se saltan fases del Customer Journey y presentan sus soluciones desde el primer momento, sin importarles lo que el/la cliente/a necesita o desea. Esto hace que la confianza se rompa.
Debemos tener una comprensión tan íntima de los/las compradores/as que podamos describir las etapas del viaje con facilidad y, si no es así, iniciaremos una conversación con algunos/as de nuestros/as clientes/as, prospectos y compañeros/as de trabajo para tener una idea de las etapas del viaje.
El/la cliente/a no quiere recibir una presentación de producto si ni siquiera sabe que tiene un problema.
La secuencia de Prospección, Presentación y Cierre ya no tiene ningún valor para el/la cliente/a y hace que se aleje de la interacción con el/la comercial.
Generalmente, la clientela prefiere ser educada, apoyada y guiada a través de su proceso de compra. Si revisamos los procesos poniéndonos en sus zapatos, podremos comprender mejor cómo maximizar el valor que le estamos ofreciendo.
Para definir el recorrido del comprador, tenemos que pensar en cómo los compradores y las compradoras se dan cuenta de un problema, consideran las soluciones disponibles y, en última instancia, deciden comprar su producto o servicio.
No es una tarea fácil lograr que nuestro equipo comercial esté formado por asesores que generen confianza.
Debemos replantearnos nuestra estrategia y empoderar a nuestro equipo comercial para que sustituyan las técnicas de venta más directas por el asesoramiento de confianza. También deberemos trabajar en la formación continua y la motivación de nuestro equipo, de tal manera que alcancemos la excelencia en la interacción con los/as clientes/as.
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